7000 marketing leiders ‘worldwide’ zeggen dat de normen van klantbetrokkenheid in de nasleep van de COVID19-pandemie opnieuw verschuiven; de marketeers zijn de drivers van innovatie. Met interesse heb ik de recent gepubliceerde 6e editie ‘The state of marketing‘ van Salesforce research gelezen. Bijna 7000 marketingleiders ‘worldwide’ gaven hun mening over veranderende definities van marketingsucces, verschuivingen in betrokkenheidsnormen en privacypraktijken, evaluerende  marketingvaardigheden en -processen en ontwikkelingen van datamanagementstrategieën en -tactieken.

‘Met technologie als drijvende kracht zijn marketeers geen boodschappers, maar engagers die een zinvolle klant koesteren, en deze relaties met klanten gaan steeds verder, een zinvolle klant wordt onderhouden, ver voorbij de eerste aankoop.’ De urgentie om innovatief te zijn, innovatief te werken en continu te innoveren is groot.

Terwijl bedrijven proberen verbinding te maken en vertrouwen op te bouwen in onzekere tijden is de klantervaring belangrijker dan ooit. ‘Innovatie betekent in wezen aanpassing aan verandering, daardoor is het rondhuid kritiek onder de huidige omstandigheden’, aldus de ondervraagde marketingleiders.

De onderzoekers trekken drie belangrijke conclusies, herkenbaar en waardevol:

1. Marketingtransformatie krijgt nieuwe urgentie

De verwachtingen en het gedrag van consumenten, bedrijven en de samenleving als geheel veranderen met ongekende snelheid en omvang. Marketeers staan onder enorme druk om hun organisatiemodellen aan te passen en relevante technologieën in te zetten om de ‘digitale klant’ het hoofd te bieden. Innovatie is de eerste prioriteit van marketingleiders.

B2B-marketeers hebben een bijzonder sterke rol in bedrijfsgroei door account-based marketing

2. Klantgegevens vormen de basis voor empathische marketing

Het is steeds belangrijker om boodschappen en aanbiedingen aan te sluiten bij de unieke behoeften van het individu. Persoonlijke, empathische betrokkenheid is key én dat vereist diepe inzichten. Marketeers veranderen de manier waarop ze klantgegeven verzamelen en beheren en gebruiken daarbij meer en meer technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI) die hen helpen er het beste uit te halen.

3. Marketeers verdubbelen hun bedrijfswaarde

Terwijl bedrijven overschakelen van crisishandeling naar herstel en aanpassing, hebben marketeers een unieke kans om vertrouwde klantrelaties om te zetten in zakelijke waarde. Marketeers volgen steeds vaker metrics zoals klanttevredenheid, digitale betrokkenheid en levenslange klantwaarde om een ​​holistisch beeld te krijgen van wat werkt en niet werkt. B2B-marketeers hebben een bijzonder sterke rol in bedrijfsgroei door account-based marketing (ABM).

De Marketingleiders komen tot een uitdagende lijst van topprioriteiten:

1. Innovatie: een onderwerp dat zelfs vóór de COVID 19-pandemie door marketeers al als hun topprioriteit werd erkend
2. Realtime betrokkenheid
3. Het kunnen voldoen aan de regels en wetten in relatie tot privacy
4. Verbetering van het gebruik van tools en technologieën
5. Het moderniseren van tools en technologieën in de organisatie

Onderwerpen die prioriteit moeten krijgen om volgende uitdagingen het hoofd te bieden:

1. Realtime betrokkenheid: hoe doe je dat?
2. Innoveren en innovatief zijn
3. Creatieve en coherente klantreizen creëren, via kanalen en apparaten
4. Het effectief samenbrengen van databronnen
5. Creatie van een eenduidige kijk op de klant tussen business units

Al met al een set van interessante conclusies die bij mij de volgende vragen oproepen:

Herken jij je in deze conclusies? Zou jij daar prioriteiten en/of uitdagingen aan toevoegen? Hoe ver ben jij in deze ontwikkelingen? Waar vind je hulp om deze prioriteiten en doelen in te vullen? En heb je tips om anderen te helpen met hun marketingtransformatie?

Graag ontvang ik je input, want zo kunnen we een nog duidelijker beeld krijgen hoe de vlag erbij hangt in Nederland én wat we kunnen doen om onze marketingperformance verder te verbeteren.